Aisance relationnelle au téléphone

Communication - Développement personnel

A définir selon objectifs
8 Max.
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Aisance relationnelle au téléphone

Prises de conscience et règles de base
Sans se voir, certains filtres de communication deviennent prioritaires...
Lesquels?
L'image que je projette selon moi au téléphone
La différence entre l'image ressentie et l'image réelle...
Prises de conscience des  réflexes à gommer et des détails à ne pas négliger
L'importance de la voix
Exercices vocaux
 
Les règles de l'entretien  au téléphone
Se présenter : Communiquer l’image de l’entreprise, et le sérieux de l’entreprise
L’introduction à un entretien constructif 
Le langage affirmé
L’écoute active
La découverte du client et de sa demande
La reformulation
La proposition de solutions
La prise de congé
Mise en situation : Training enregistrée
 
Le traitement des objections et des réclamations 
Comment traiter l’objection ?
Comment répondre à l’objection ? Les 5 étapes
Que faire en cas de réclamation ?
Comment dire non de façon affirmée ?
Comment gérer le mécontent ?
Comment négocier des moyens ou un délai?
Mise en situation : Training enregistrée
 
Savoir garder la maîtrise de l’entretien même en situations délicates
Savoir faire patienter
Traiter une demande confuse
Savoir présenter une solution d’attente
Savoir traiter l’insistance
Désamorcer l’agressivité
Savoir abréger une conversation avec courtoisie
Mise en situation : Training enregistrée
 
Conclusion & synthèse 
 

 

 

Public
Tout public
Pré requis
Aucun
Objectif de la formation
  • Mesurer son rôle, et l’importance de son intervention.
  • Maîtriser les techniques de communication spécifiques à l’outil téléphonique
  • Savoir dégager le sérieux, le professionnalisme et l’efficacité
  • Savoir faire face à des situations complexes
  • Rester maître de l’entretien téléphonique en adaptant son comportement.
Lieu
A votre convenance
L'intervenant
Consultant-formateur/coach en communication et développement personnel