Accueil en centre hospitalier

Sanitaire et social

A définir selon objectifs
10 Max.
Tarif intra: 
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Accueil en centre hospitalier

L’accueil téléphonique et technique de communication 
 
Généralités et Rappels : 
Le rôle et les enjeux de l’accueil
Qu’est ce qu’un accueil réussi dans un établissement hospitalier?
Retour sur les éléments incontournables d’un accueil réussi.
Les différents profils des personnes accueillie, savoir les reconnaitre
Tour de table et échanges
 
Les techniques de communication au service de l’accueil
 
Spécificité de l’accueil téléphonique
L’importance des 1ers mots et de l’image projetée
L’écoute, les mots, la voix 
Points communs avec l’accueil physique et points spécifiques de l’accueil téléphonique
La reformulation
Mettre en attente
Faire patienter
Transférer l’appel
Exercices de diction
Simulation : exercice pratique cas simples
Auto évaluation avec grille d’indicateurs 
Exemple de d’un accueil téléphonique réussi 
 
L’accueil : Gestion du stress et des priorités, traiter les cas complexes
 
Les situations d’accueil, sources de stress
Les facteurs et les origines du stress, quelles peuvent être les sources du stress en situation d’accueil ?
Connaître son propre fonctionnement face au stress
Les signaux d’alarme et ses différents niveaux de stress
Comprendre ses réactions pour maîtriser ses émotions et éviter l’anxiété
Les interactions entre mon stress et celui des autres
Quelques astuces : prise de recul,  respiration…
 
La gestion des priorités à l’accueil 
Repérer l’Urgent et l’important (Matrice D’Eisenhower)
Comment gérer la simultanéité des tâches (téléphone, accueil physique…)
Présentation d’une fiche synthétique d’aide à la gestion des priorités (Matrice D’Eisenhower spécifique accueil)
Exercice, étude de cas
 
Exemple de cas complexes, techniques pour les traiter (au téléphone ou en face à face) : 
Savoir traiter l’insistance
Comment gérer l’inquiétude
Comment traiter les incivilités
Désamorcer l’agressivité
Contredire son interlocuteur  sans rompre une relation positive
Accepter l’erreur et présenter des excuses.
Traiter une demande confuse
Faire face aux bavards
Savoir abréger une conversation avec courtoisie
 (D’autres situations rapportées pourront être analysées et traitées)
 
Présentations des méthodes sur fiche synthétique 
Exercices d’appropriation des méthodes
Auto évaluation avec grille d’indicateurs 
 
Conclusions
Evaluation à chaud
Derniers conseils pour garder la dynamique de progrès
Quelques proverbes…
Public
Formation réservée au personnel chargé de l’accueil
Pré requis
Aucun
Objectif de la formation
  • Acquérir l'aisance dans le contact téléphonique et physique.
  • Connaissances des différents services et du site en général
  • Etre capable de dispenser un accueil téléphonique de qualité et d'écoute
  • Savoir identifier l'interlocuteur et pouvoir répondre à sa demande avec efficience afin d'orienter l'appel correctement.
  • Savoir adapter le bon langage
  • Connaître les mécanismes et les obstacles de la communication
  • Etre capable de gérer les priorités.
  • Etre capable de donner une image agréable et positive face à chaque interlocuteur
  • Etre capable de gérer avec sang-froid les agressions verbales
  • Etre capable de gérer son stress
  • Savoir désamorcer un conflit, les mots et attitudes
Lieu
Nancy ou Epinal (nous consulter pour connaitre les sessions)
L'intervenant
Consultante en communication & management des organisations