Les bons réflexes de la relation commerciale au téléphone

21 heures

Présentiel ou A distance

Cycle certifiant

Développer son affirmation de soi, son assertivité et son pouvoir de conviction

Télécharger le programme de formation : la relation client au téléphone 2020

 Aussi disponible en 100% A Distance

Formation dans nos centres ou à distance
Durée : 21 heures

850€ Net/ pers

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Besoin d’une formation sur-mesure ?

Les objectifs de la formation

Communiquer efficacement avec les clients
Détecter les opportunités et rebondir
Favoriser une vente
Développer les bons réflexes face aux situations délicates
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  • 11
    11/03/2021

    Communiquer Pro M1 Assertivité, Affirmation de soi & Pouvoir de conviction

    Toute la journée
    11/03/2021-12/03/2021
    A définir
    Sur Nancy ou Epinal

Pour qui ?

  • Tout public

Prérequis

  • Aucun

Prise de hauteur pour déceler les axes de progression
Les ingrédients qui font la différence

Des méthodes et des mots pour renforcer son efficacité dans la relation client par téléphone
Organiser son approche : les conditions optimales pour un échange réussi
Préparer son argumentaire ou se préparer à l’argumentation
Définir son objectif : le rendez-vous, la suivi, le conseil, la fidélisation, le rebond, la vente… ?
Utiliser les techniques de communication pour faciliter sa démarche :
– Gestion du verbal et du para-verbal (attitude, voix, écoute)
– Repérage des signaux positifs et négatifs
– Bonnes pratiques et erreurs à éviter
Training, développement des bons réflexes

Développement des réflexes dans sa relation avec le client : L’écoute active
Détecter les attentes en assurances et autres prestations
Identifier les besoins immédiats, les projets, les possibilités de conseils complémentaires
Les méthodes de reformulation et de suggestion
Mise en situations : séquences écoute active et suggestions, conseils de l’intervenant, ajustement des méthodes

Traiter les objections
Les méthodes et les mots : les fondamentaux
Les typologies des objections récurrentes et ses réponses possibles
Se préparer aux différentes objections pour y répondre de manière structurée et habile
Construire une grille de réponse
Le traitement du non
Exercice de construction de la grille de traitement des objections

La posture et réflexes de communication à développer face au mécontentement ou tensions
Questionner, reformuler, comprendre
Envoyer un feedback positif : verbaliser la compréhension de l’autre
Gérer son langage verbal et non-verbal : les mots et la posture positive
Que faire en cas d’incivilité ?
Training, développement des bons réflexes

Développer son assertivité et renforcer la confiance
Développer questionnement & empathie
Evaluer son niveau d’assertivité et la développer
Savoir dire non sans aller au conflit
Utiliser des mots forts et l’intonation pour mieux convaincre
Les verbatims à privilégier et ceux à éviter
Training

Conclusions
Evaluation à chaud
Derniers conseils pour garder la dynamique de progrès

Apports théoriques et méthodologiques
Techniques d’échanges et de questionnement, autodiagnostics
Mises en situation débriefées avec bilan personnalisé sur les points forts et les axes de travail

Consultant formateur certifié spécialiste de la communication professionnelle et de la vente

Inscription à la formation

  1. (obligatoire)
  2. (email valide obligatoire)
  3. (obligatoire)