Gérer une relation client difficile

Prendre du recul pour mieux comprendre, mieux agir :
Identification des grands profils types de client difficiles
Repérer les profils de motivation dans l’insatisfaction
Différencier besoin de reconnaissance et besoin opérationnel
Déceler la source d’insatisfaction pour la traiter
Représentations mentales
Apports théoriques et méthodologiques

Gérer le stress occasionné par la relation client difficile
Identifier les mécanismes du stress et les indicateurs d’alerte
Gérer sa charge émotionnelle et prendre du recul par les 4 accords toltèques
Ne pas prendre les choses pour soi
Conserver une dynamique positive
Techniques d’échanges et de questionnement
Techniques de PNL et les 4 accords toltèques

Anticiper les situations difficiles : posture et réflexes de communication
Pratiquer l’écoute active : questionner, reformuler, comprendre
Envoyer un feedback positif : verbaliser la compréhension de l’autre
Gérer son langage verbal et vocal :
– Les mots et le vocal qui apaise, qui rassure
Evaluer son niveau d’assertivité selon les 4 critères
Développer son assertivité pour mieux prévenir les situations difficiles
Savoir dire non lorsque c’est nécessaire
Mises en situation débriefées

Gérer les conflits sereinement
Identifier les mécanismes du conflit et de l’agressivité
Repérer les signaux d’alerte
Briser le cercle des montées en tension réciproques
Renouer avec une communication apaisée par la gestion du non-verbal
Utiliser une méthode de gestion de conflit adaptée à la relation client
Quand et comment refuser l’agressivité : propos menaçants ou injuriant, cas extrêmes
Mises en situations avec débriefing et analyse des points forts et axes d’amélioration

Conclusion de la formation
Synthèse
Les dernières questions / réponses
Évaluation des acquis et évaluation de la formation

Pédagogie active et participative basée sur le faire dire et le faire faire
Représentations mentales et techniques d’échanges basées sur l’expérience de chacun
Techniques d’études et d’analyses des pratiques
Mises en situations débriefés et analysés

Evaluation des acquis de la formation
Formation non certifiante

Formateur-Consultant spécialisé en techniques de communication et relation client.