Gérer une relation client difficile

Prendre du recul pour mieux comprendre, mieux agir 
Identifier sa représentation du client difficile
Repérer les profils de motivation dans l’insatisfaction
Différencier besoin de reconnaissance et besoin opérationnel
Déceler les motivations cachées pour mieux agir

Anticiper les situations difficiles : posture et réflexes de communication
Pratiquer l’écoute active : questionner, reformuler, comprendre
Envoyer un feedback positif : verbaliser la compréhension de l’autre
Gérer son langage verbal et non-verbal : les mots et la posture qui apaisent

Développer son assertivité pour mieux gérer la relation difficile
Evaluer son niveau d’assertivité et la développer
Savoir dire non lorsque c’est nécessaire
Exercices d’application des méthodes de communication

Acquérir de nouveaux réflexes face à l’agressivité et aux tensions
Le mécanisme de l’agressivité : courbe du conflit et de l’agressivité
Gérer le conflit et les situations de désaccord en recentrant son interlocuteur sur son objectif
Gérer l’agressivité par une méthode de Communication Non Violente
Développement des réflexes : mises en situations débriefées et analysées

Conclusion de la formation
Synthèse
Les dernières questions / réponses
Evaluation de la formation

Apports théoriques et méthodologiques
Techniques d’échanges basées sur l’expérience de chacun
Exercices de mise en situation

Evaluation des acquis de la formation
Formation non certifiante

Formateur-Consultant spécialisé en techniques de communication et relation client.