Gérer les conflits et les personnalités difficiles

Prendre du recul pour mieux comprendre, mieux agir 
Identifier sa représentation d’une personnalité difficile
Modifier sa perception pour modifier son approche des personnalités difficiles
Repérer les profils de motivation et d’insatisfaction
Différencier besoin de reconnaissance et besoin opérationnel
Déceler les motivations cachées pour mieux agir

Anticiper les situations difficiles : posture et réflexes de communication
Pratiquer l’écoute active : questionner, reformuler, comprendre
Envoyer un feedback positif : verbaliser la compréhension de l’autre
Gérer son langage verbal et non-verbal : les mots et la posture qui apaisent
Gérer les situations de désaccord par une méthode efficace de gestion de conflit

Développer son assertivité et renforcer la confiance
Evaluer son niveau d’assertivité et la développer
Savoir dire non sans aller au conflit
Argumenter une solution différente et renforcer la confiance
Utiliser des mots forts et l’intonation pour mieux convaincre

Expliquer et repérer le conflit et l’agressivité
Décrire les principaux mécanismes en action : courbe du conflit et de l’agressivité
Définir les différents types de conflits
Repérer les signaux d’alerte
Identifier des repères communs : Jusqu’où peut-on gérer une situation d’agressivité
– Quand et comment être ferme
– Quand et comment refuser l’agressivité

Gérer les conflits et les situations problématiques positivement
Repérer ses réflexes naturels en cas de conflits ou de désaccord
Gérer les situations problématiques et les conflits avec la technique du DESC
Recentrer son interlocuteur pour trouver une solution pertinente et renforcer la confiance

Gérer l’agressivité avec la Communication non-violente (CNV)
Identifier les différents facteurs de l’agressivité
Briser le cercle des montées en tension réciproques
Gérer l’agressivité avec une technique de Communication Non-Violente

Mises en situations sur les deux jours
Exercices d’application des méthodes proposées
Développement personnalisé des réflexes : points forts et axes d’amélioration

Conclusion de la formation
Synthèse
Bibliographie / sitographie
Evaluation de la formation

Apports théoriques et méthodologiques
Techniques de questionnement et d’échanges, autodiagnostic, prises de conscience
Pédagogie dynamique et active, notamment mises en situations basées sur les situations réelles rencontrées

Evaluation des acquis de la formation

Cette formation fait partie du cycle certifiant Management Collaboratif (Certif RS6027)
Plus d’infos sur le cycle complet : Management Collaboratif
Plus d’infos sur la certification visée : Développer un management collaboratif dans son organisation
Taux d’obtention 95%

Consultant-formateur certifié, spécialisé en techniques de communication – Coach Professionnel certifié